ทีมช่างมืออาชีพ วางใจได้ในงานซ่อมทุกๆ ส่วน
“หัวใจของศูนย์บริการ คือการมีช่างที่เชี่ยวชาญ
เพื่อการเตรียมพร้อมในงานซ่อมทุกส่วนให้กับลูกค้า
ที่เข้ามาใช้บริการที่ ศูนย์บริการโตโยต้า กาญจนบุรี”
คุณวิชา สุจริต
ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกบริการ
“เก็บเกี่ยวประสบการณ์ในด้านงานช่างมากว่า 23 ปี
สู่การเป็นผู้ช่วยผู้จัดการแผนกบริการที่ศูนย์บริการโตโยต้า กาญจนบุรี”
ทีมช่างมืออาชีพที่ศูนย์โตโยต้า กาญจนบุรี
คุณวิชา ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกบริการ ซึ่งควบคุมการทำงานของแผนกบริการทั้งหมดพร้อมด้วยทีมช่างผู้เชี่ยวชาญ ดูแลลูกค้าได้อย่างทั่วถึง
ซึ่งปัจจุบันที่ศูนย์บริการโตโยต้า กาญจนบุรี มีเจ้าหน้าที่ชำนาญการด้านงานซ่อมทั้งหมด 43 คน โดยแบ่งเจ้าหน้าที่แต่ละส่วนงานออกดังนี้
– โฟร์แมน ในส่วนควบคุมช่างของศูนย์บริการ 2 คน
– หัวหน้าช่าง 4 คน
– เจ้าหน้าที่ปรึกษาด้านเทคนิค 3 คน
– ช่างซ่อม Express Maintenance 20 คน
– ช่างซ่อมทั่วไป 11 คน
– เจ้าหน้าที่คอนโทรลเลอร์ 2 คน
– ครูฝึกช่างเทคนิค 2 คน
ซึ่งสามารถรองรับบริการงานซ่อมให้กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ครอบคลุม ทั่วถึง และเป็นที่พึงพอใจ
เตรียมความพร้อมด้านการซ่อม ด้วยการอบรมทั้งภายนอกและภายใน
ด้วยจำนวนช่างที่จัดว่าอยู่เหนือระดับมาตรฐาน เราจึงมีการแบ่งการพัฒนางานซ่อมออกเป็น 2 ส่วนด้วยกัน คือ
1. การพัฒนาทักษะของช่างซ่อม โดยใช้มาตรฐานเดียวกับ โตโยต้า มอเตอร์ คือ เมื่อมีพนักงานช่างเข้ามาเริ่มปฏิบัติงาน จะต้องมีการอบรมและสอบให้ผ่านเกณฑ์ โดยมีทั้งสิ้น 4 ระดับตามขั้นตอน จากระดับที่ 1 ไปจนถึงระดับที่ 4 ซึ่งถือเป็นมาตรฐานปกติที่ทำตลอดมา
2. In House Training การอบรมภายใน มีหลักเกณฑ์การอบรมดังนี้
2.1 เสียงของลูกค้า : โดยจะนำเสียงจากลูกค้าหลังจากการติดตามงานซ่อม 3 วัน มาเป็นตัวกำหนดหัวข้อในการจัดอบรมให้กับพนักงานช่างภายใน เช่น ลูกค้าร้องเรียนเรื่องสายพานหน้าเครื่องส่งเสียงดัง โดยจะเริ่มดูวิธีปฏิบัติงานของช่างก่อนว่ามาตรฐานการปฏิบัติงานของช่างทำแบบไหนบ้าง แล้วจึงนำคู่มือมาตรฐานมาเปรียบเทียบกัน ว่ามีความแตกต่างกันตรงไหน ก็ปรับเอาจุดตรงนั้น โดยมีการจัดอบรมพร้อมกัน ซึ่งทีมช่างเองปกติจะมีการประชุมกันเดือนละสองครั้ง โดยจะนำปัญหาที่เจอเหล่านี้ไปคุยกันในที่ประชุม
2.2 งานตีกลับ :ซึ่งพิสูจน์แล้วว่าเป็นฝีมือจากการปฏิบัติงานของช่างเอง โดยจะนำกรณีนั้นมาหารายละเอียดว่าสาเหตุที่แท้จริงเกิดจากส่วนไหน เพราะอะไร เครื่องมือ วิธีการ ขั้นตอนการปฏิบัติงาน หรือเป็นที่ตัวบุคคลเอง ก็จะนำสาเหตุนั้นมาจัดอบรมโดยใช้ครูฝึกภายใน แล้วจัดอบรมโดยใช้กรณีนี้เป็นตัวอย่างสำหรับใช้ในการอบรม
2.3 ผลิตภัณฑ์ใหม่ : โดยรับข้อมูลจากโตโยต้า มอเตอร์ กรณีที่มีเทคโนโลยีใหม่ หรือรถยนต์รุ่นใหม่ออกมา ทำการส่งครูฝึกไปอบรม แล้วกลับมาจัดอบรมภายในทั้งในส่วนช่าง พนักงานส่วนหน้าตลอดจนผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับลูกค้าทั้งหมด เพื่อสามารถให้ข้อมูลลูกค้าได้อย่างชัดเจนและถูกต้อง
2.4 Morning Talk : ทีมช่างทุคนจะมีการเข้าแถวตอนเช้า เพื่อเช็คความพร้อมของจำนวนช่างก่อนเริ่มปฏิบัติงานประจำวัน มีการแจ้งข่าวสารเหตุการณ์ต่างๆ ทั้งที่ผ่านมาเพื่อเป็นกรณีตัวอย่าง และสิ่งต่างๆ ที่ควรเน้นย้ำเพื่อเฝ้าระวังป้องกันปัญหาอันอาจเกิดขึ้นได้ รวมถึงให้ทีมช่างได้นำเสนอข้อแนะนำในเรื่องต่างๆ เพื่อนำไปดำเนินการต่อไป
การประสานงานที่ดี ช่วยให้งานซ่อมลื่นไหล
วิธีส่งงานในระบบศูนย์บริการ เมื่อพนักงานรับรถเปิดใบสั่งซ่อมมาแล้วจะมีผู้ดูแลรับงานทั้งหมด (เรียกว่า คอนโทรลเลอร์) มีหน้าที่วางแผนกระจายงานไปยังทีมช่างส่วนต่างๆ อย่างเหมาะสม คอยประสานงานระหว่างทีมช่างกับพนักงานรับรถ ติดตามความคืบหน้างานซ่อม โดยงานที่เน้นให้ความสำคัญเป็นอันดับต้นๆ คือ กลุ่มลูกค้านัดหมาย และกลุ่มที่กลับมาซ่อมซ้ำ
ส่วนลูกค้าที่เข้ามารับบริการโดยไม่ได้นัดหมายล่วงหน้าก็จะมีการดูแลในเรื่องเวลาให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากที่สุด แล้วจึงค่อยทำการนัดหมายเวลาเสร็จให้กับลูกค้า ส่วนประเภทงานที่ลูกค้าแจ้งว่ามีความผิดปกติเกิดขึ้น ก็จะมีทีมหัวหน้าช่างทดสอบยืนยันอาการร่วมกับลูกค้าก่อนทำการเปิดใบสั่งซ่อม
และในกรณีเริ่มซ่อมไปแล้วพบว่ามีงานที่ต้องซ่อมเพิ่มเติมหรือซ่อมไม่เสร็จตามเวลาที่นัดหมายไว้ ทีมช่างจะมีการประสานมายังพนักงานรับรถ เพื่อแจ้งให้ลูกค้ารับทราบ พร้อมขออนุมัติก่อนถึงกำหนดเวลานัดหมายกันไว้ในครั้งแรก
คำแนะนำและเทคนิคในการดูแลรักษารถจากคุณวิชา
ผู้ผลิตได้คำนวณปริมาณการใช้รถไว้เป็นมาตรฐานกลางๆ คือระยะ 6 เดือน หรือเท่ากับระยะทาง 10,000 กม. ดังนั้นเราสามารถใช้เกณฑ์ดังกล่าวเปรียบเทียบปริมาณการใช้รถของเราได้ เพราะรถยนต์ถูกสร้างขึ้นด้วยอะไหล่จำนวนมาก ซึ่งจะเกิดการสึกหรอและเสื่อมสภาพตามระยะเวลาการใช้งาน จำเป็นต้องบำรุงรักษาตามระยะ
ดังนั้นการปรับหรือการเปลี่ยนเพื่อคงสภาพการใช้งานจึงมีความจำเป็น และปัญหาจะมากขึ้นถ้าขาดการบำรุงรักษาตามระยะ รถจะคงสภาพอยู่ได้ถ้าบำรุงรักษาตามเกณฑ์ และถ้าสภาพการใช้รถอยู่ภายใต้เงื่อนไขดังต่อไปนี้ จำเป็นต้องมีการบำรุงรักษาบ่อยครั้งขึ้น
1.สภาพถนน : สภาพถนนที่ขรุขระหรือถนนที่เต็มไปด้วยโคลน น้ำขัง และฝุ่น
2.สภาพการขับขี่ : ใช้สำหรับรถพ่วงลากจูง หรือที่มีของบรรทุกบนหลังคา/ ใช้ขับระยะใกล้ หรือใช้ในอุณหภูมิอยู่ต่ำกว่าจุดเยือกแข็ง/ ใช้งานเฉพาะ เช่น รถตำรวจ รถแท็กซี่ รถที่วิ่งระยะทางไกลที่รอบต่ำติดเครื่องเดินเบานานๆ/ ใช้ความเร็วสูงติดต่อกันนานกว่า 2 ชั่วโมง (80% ของความเร็วสูงสุด)
ส่วนหัวข้อและวิธีการดูแลรถยนต์ด้วยตนเองรวมทั้งข้อแนะนำต่างๆ ทางผู้ผลิตได้จัดทำเป็นคู่มือประจำรถไวให้เราศึกษาเพื่อใช้เป็นแนวทางปฏิบัติได้อย่างถูกต้อง
บอกต่อ…วิธีปฏิบัติก่อนนำรถส่งซ่อม
ให้ศึกษาตารางการบำรุงรักษาตามระยะในคู่มือ ดูมาตรวัดระยะทาง หรือระยะเวลาของการใช้รถให้สอดคล้องกับตารางบำรุงรักษาตามระยะ แล้วติดต่อศูนย์บริการโตโยต้า กาญจนบุรี เพื่อใช้บริการระบบนัดหมาย พร้อมกันนั้นขณะใช้งานให้สังเกตการณ์ความเปลี่ยนแปลงเกี่ยวกับ สมรรถนะ เสียง สภาพบ่งชี้ต่างๆ
เช่น เครื่องมีอาการกระตุกกำลังตกเมื่อออกตัว เครื่องยนต์มีเสียงดังผิดปกติเมื่อเริ่มสตาร์ท มีรอยรั่วซึมใต้ท้องรถเมื่อจอดทิ้งไว้ ฯลฯ สำหรับเป็นข้อมูลพื้นฐานให้กับช่างในการวิเคราะห์สาเหตุของอาการต่างๆ ที่เกิดขึ้นได้ ในเบื้องต้น
ดังนั้นลูกค้าจึงควรเก็บข้อมูลลักษณะอาการที่คิดว่าเป็นปัญหา 3 ตัวหลักเลย คือ “อะไร” เช่น มีเสียงดังแกร่กๆ ดังขึ้นเป็นพักๆ
“ที่ไหน” เช่น ที่ด้านหลังประตูซ้าย
“เมื่อไหร่” เช่น ตลอดเวลาที่ลงหลุม
สังเกตอาการของปัญหา 3 ตัวหลัก แล้วแจ้งก่อนนำรถส่งซ่อม แล้วที่เหลือทีมช่าง มืออาชีพของโตโยต้า กาญจนบุรี จะเป็นผู้ดำเนินการต่อ เพื่อดำเนินการแก้ไขลักษณะอาการ ที่พบให้กับลูกค้าทุกๆ ท่าน
หากต้องการนัดหมายหรือต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับฝ่ายบริการ
สามารถโทรได้ที่ 034-540-789 หรือ ต้องการนัดหมายเช็คระยะรถ คลิกได้ทีนี่
ข่าวใหม่ : จากโตโยต้ากาญจนบุรี
